W kontekście CA24 Mobile – pełna korzyści dużo mówi się o wyjątkowości, innowacyjnych rozwiązaniach. Dokładniej – czym one są?

Janusz Kępiński, dyrektor Departamentu Bankowości Internetowej i Mobilnej w Credit Agricole: Wyjątkowość tej aplikacji można mierzyć na kilku płaszczyznach. Zacznijmy od kwestii technologicznych: jest to pierwsza tej klasy aplikacja napisana w relatywnie nowej technologii, jaką jest Flutter. Do tej pory niezbyt wiele instytucji zdecydowało się na budowanie aplikacji klasy Enterprise w rozwiązaniu dostarczonym przez Google.

Po drugie, zdecydowaliśmy się postawić na innowacyjne rozwiązania zapewniające unikalne doświadczenia klienta podczas korzystania z tego narzędzia. Dlatego tworząc aplikację, od samego początku położyliśmy nacisk na najlepszy możliwy UX. To zaowocowało miłym dla oka i niezwykle przyjaznym interfejsem. Nad tym rozwiązaniem pracowaliśmy razem z agencją Efigence i w sam obszar UX było bezpośrednio zaangażowanych ponad 20 osób.

Nowa aplikacja to także inne innowacyjne rozwiązania: Rzeka korzyści, czyli animowany zbiór dopasowanych ofert i rabatów dla użytkowników, oparty na Klubie korzyści, czyli największym programie partnerskim tego typu na polskim rynku bankowym. To także unikalna nawigacja, która pozwala łatwiej zarządzać produktami finansami.

Nawiązując do tych unikalnych doświadczeń użytkownika, przyjaznego interfejsu i modelu UX – jakiego podejścia i wiedzy wymaga zaplanowanie i rozpoczęcie prac UX dla takiego partnera, jak Credit Agricole?

Andrzej Szewczyk – wiceprezes, dyrektor zarządzający w Efigence: W Efigence mamy duże doświadczenie we wdrażaniu nowoczesnych interfejsów aplikacji bankowych. Nasze wcześniejsze działania są wysoko oceniane przez użytkowników i były wielokrotnie nagradzane w Polsce i za granicą. Różne banki mają różnie zorganizowane struktury, które wdrażają tego typu aplikacje czy serwisy. W Credit Agricole spotkaliśmy się z nowoczesną organizacją, gotową do realizacji projektów ingerujących w wiele obszarów działalności: biznes i produkty, technologię i komunikację. Potrafimy pracować z takimi dużymi partnerami, gdzie z jednej strony trzeba zapanować nad dużą liczbą wątków, ale także, gdzie niezwykle istotna jest koncentracja na poszczególnych detalach.

Co wyjątkowego w kontekście rozwiązań user experience możemy zauważyć w nowej aplikacji Credit Agricole?

Andrzej Szewczyk: Projektowanie aplikacji dla Credit Agricole rozpoczęliśmy od pustej kartki, dzięki czemu nie mieliśmy ograniczeń związanych, przykładowo, z jej poprzednią wersją czy przyjętym wcześniej frameworkiem. W efekcie zapewniliśmy wygodne zarządzanie portfelem produktów i nową przygodę z Rzeką korzyści – jednym z największych tego typu programów rabatowych w Polsce. Ponadto korzyść dla użytkowników to przede wszystkim wygodne, codzienne bankowanie, przyjazny dostęp do najzwyklejszych funkcji, z których korzystamy każdego dnia – tj. sprawdzenie salda, przelewy, historia operacji, ogarnianie własnych finansów.

Natomiast, jeśli mielibyśmy wymienić ogólnie trzy wyróżniki CA24 Mobile – pełnej korzyści w odniesieniu do innych aplikacji bankowych – co by to było?

Janusz Kępiński: Na pewno nasza aplikacja wyróżnia się pod względem unikatowego designu oraz UX, pozwalającego zrozumieć bankowość tam, gdzie wydaje się trudna. To także nowatorskie rozwiązania wspierające wygodę użytkownika, czyli: Rzeka korzyści, akordeon oraz menu dolnej nawigacji.

W jakim momencie bank powinien pomyśleć o zmianie aplikacji na nową? Czyli, kiedy bankowi powinna zapalić się czerwona lampka?

Andrzej Szewczyk: O rozwoju platform mobilnych banki powinny myśleć bez przerwy, bo nie ma obecnie ważniejszego kanału bankowania. Jeśli zaniedbają ten obszar, czerwona lampka zapali się na panelu sygnalizującym odpływ klientów. Czasy, w których każda platforma miała swój własny cykl życia – wdrożenie, eksploatacja, podniesienie wersji i dalej w kółko – minęły. Na konkurencyjnych rynkach trzeba działać w modelu continuous, bez przerwy szukając innowacyjnych pomysłów i stale wdrażając nowości.

Czy trzeba tworzyć zupełnie nową aplikację, czy może wystarczy tylko odświeżenie tej dotychczasowej?

Janusz Kępiński: Taka decyzja nigdy nie jest łatwa i zależy od indywidualnej sytuacji danej organizacji, ale i od okoliczności zewnętrznych. Czasem zbudowanie aplikacji od podstaw może być lepszym wyborem niż głębokie zmiany w architekturze dotychczasowej. Daje możliwości dokładnego zaplanowania, ustalenia priorytetów i obszaru aplikacji, który mógłby być wiodący. To także sytuacja, w której można wykorzystać doświadczenie, by stworzyć coś nowego i chyba przede wszystkim ogromna szansa, by wyprzedzić swój czas i stać się pionierem na rynku.

Andrzej Szewczyk: Z punktu widzenia użytkownika końcowego liczy się możliwie najlepszy user experience i ważne, aby stale nad tą kwestią czuwać. Dylemat, czy projektować od nowa, czy rozwijać istniejącą aplikację pojawia się zawsze, a decyzję należy dopasować do sytuacji. Istnieje wiele czynników, od których ona zależy, dlatego odpowiedzi uniwersalnej nie ma. Natomiast bez wątpienia trzeba nieustannie trzymać rękę na pulsie i nie spoczywać na laurach, nawet jeśli dopiero co opublikowaliśmy zupełnie nowe, innowacyjne narzędzie.

O dzisiejszych aplikacjach bankowych mówimy, że powinny ułatwiać życie, być przy tym prostymi, intuicyjnymi, a jednocześnie innowacyjnymi. Dzięki jakiemu modelowi pracy pomiędzy bankiem a dostawcą usług UX/UI i technologicznych można osiągnąć taki cel?

Janusz Kępiński: Najskuteczniej realizuje się założenia w modelu opartym na ścisłej współpracy. Innowacja zaczyna się w ludziach, w ich pomysłach i ich różnorodności. To w głowach kiełkują najlepsze idee, a rolą skutecznego menadżera jest umożliwienie pracownikom ich swobodnego wyrażania, ale także przejmowania częściowej odpowiedzialności za ich realizację. Innowacja to także przełamanie bariery dostawca-klient, aby wspólnie szukać najbardziej zaskakujących pomysłów i efektywnych rozwiązań. To zaufanie i możliwość popełniania błędów, bo po kilku potknięciach może powstać coś naprawdę wyjątkowego. To wszystko obudowane w technologię i odpowiednie narzędzia pracy, finalnie tworzy aplikacje czy serwisy powstające z empatią i myślą o użytkowniku. Ogromna elastyczność oraz nieszablonowość w zarządzaniu może tylko pomóc w kierowaniu tak dużym programem i tak wieloma zespołami.

Andrzej Szewczyk: Cieszę się, Januszu, że zwracasz uwagę na kwestie dotyczące zaufania. Już dawno skończyły się czasy, w których nowe rozwiązania bank mógł po prostu kupić. Infrastruktura instytucji bankowej jest zbyt skomplikowana, by za takie przedsięwzięcia można było po prostu zapłacić, a potem je rozpakować, uruchomić i eksploatować. Współpracujemy w modelu, w którym integrujemy się z zespołami naszego klienta, ale nie ma to nic wspólnego z udostępnianiem zasobów (straszne określenie) na zasadzie body leasingu. Bank zaproponował model, w którym nasi specjaliści są włączani w pracę zespołów, ale zachowują pewnego rodzaju integralność. Dzięki temu otrzymał wartość nie tylko w postaci dostępu do poszczególnych talentów, ale także sumy całego, obszernego doświadczenia dostawcy. Musieliśmy się napracować, aby przekonać Credit Agricole, że Efigence jest właściwym partnerem w tym przedsięwzięciu. Ale odkąd zostaliśmy wybrani do współtworzenia aplikacji, darzymy się wzajemnie sporym zaufaniem i wspólnie pokonujemy trudności. Kultura projektu jest taka, że wygoda i usatysfakcjonowanie klienta banku są najważniejsze. Otwartość naszego partnera na współpracę sprawia, że najlepsze rezultaty powstają właśnie na styku naszych zespołów.

Co zyskuje bank dzięki takiemu modelowi współpracy?

Janusz Kępiński: Kreatywny i zmotywowany zespół. Grupę entuzjastów, którzy lubią ze sobą pracować i swoje zaangażowanie oddają jako kolejne inkrementy aplikacji. To, przede wszystkim, przekłada się ostatecznie na zadowolenie użytkownika, który coraz chętniej angażuje się w serwisy bankowości elektronicznej. Finalnie bank realizuje przyjętą strategię i osiąga założone cele.

Z jakimi wyzwaniami – szczególnie w kontekście organizacji pracy – zmierzyliście się przy tym projekcie i jak one zostały rozwiązane?

Janusz Kępiński: Jednym z największych wyzwań w organizacji pracy było zarządzanie złożonym zespołem projektowym z kilkoma, a momentami kilkunastoma, partnerami zewnętrznymi jednocześnie. Ponad 200 osób pracowało w ramach 15 squadów. W każdym z nich występowało kilkanaście osób – zaczynając od przedstawicieli biznesu, a kończąc na developerach. To wszystko powodowało, że zbudowanie spójnej i jednolitej aplikacji wymagało sprawnego zarządzania. Z pewnością pomogły w tym: zbudowanie design systemu, wspólne cykliczne rutyny i przeglądy rozwiązania czy skuteczna komunikacja. Ale także wcześniej wspomniane elastyczność i umiejętność podejmowania nieszablonowych decyzji w niektórych sytuacjach.

Jakie są Waszym zdaniem kluczowe czynniki wpływające na dobrą współpracę przy tak dużych, złożonych projektach?

Janusz Kępiński: To zdecydowanie wspólne zaufanie, otwartość, cierpliwość oraz zdolność do adaptacji. Te cechy i umiejętności zdecydowanie ułatwiają radzenie sobie z wyzwaniami, które pojawiają się w takim programie.

Andrzej Szewczyk: Efigence brało i bierze udział w różnych złożonych projektach. Innowacje w bankach to nie tylko nowe produkty i aplikacje, ale często potężne zmiany organizacyjne u naszych Klientów. Jeśli bank i dostawca wspólnie budują kulturę projektową opartą na zdrowych zasadach, specjaliści każdej ze stron mają pole do kreowania najlepszych rozwiązań.

Jakie są najnowsze trendy w tworzeniu bankowych aplikacji? Co się sprawdza na rynku fintech, do czego warto dążyć i jak to może wyglądać za kilka lat?

Janusz Kępiński: Obecny trend pokazuje, że to tzw. VAS-y (usługi dodane, ułatwiające codzienne życie, a niekoniecznie tylko funkcje bankowe) są obszarem, który będzie coraz ważniejszy dla użytkowników aplikacji. Wytworzył się już nawet pewien rynkowy standard obejmujący płatności za autostrady, parkingi czy bilety komunikacji miejskiej. Jednak kluczem będzie szukanie rozwiązań w nowych obszarach – nawet takich, które wydawać się mogą zupełnie niepozorne. Z pewnością przyjdzie tutaj z pomocą technologia, w szczególności zarządzanie informacją w czasie rzeczywistym czy sztuczna inteligencja. Sądzę, że sami użytkownicy, tworząc własne społeczności, podsuną nam pomysły. Nie od dziś wiadomo, że wsłuchiwanie się w potrzeby użytkowników jest najlepszą drogą do wyznaczania trendów.

Andrzej Szewczyk: W dojrzałym świecie usług mobilnych pojawiają się super apps – aplikacje grupujące wiele funkcji pod jednym parasolem. Użytkownicy nie chcą posiadać dziesiątek ikonek na pulpicie swojego smartfona, chcą mieć dostęp do konkretnych funkcji. Ponadto weszliśmy w świat ambient bankingu. Subskrypcje, mikropłatności, internet of things – to wszystko sprawia, że korzystamy z usług bankowych wszędzie, czasem bez świadomości, że to właśnie robimy. Banki muszą chronić swe marki przed sprowadzeniem do roli wyłącznie dostawcy infrastruktury. Nowa aplikacja bankowa Credit Agricole to idealna odpowiedź na to wyzwanie.