W ostatnich miesiącach sztuczna inteligencja odmieniana jest przez wszystkie przypadki, a wiele osób zastanawia się, jak wpłynie na różne dziedziny naszego życia. Warto podkreślić, że sztuczna inteligencja (AI) jest z nami już znacznie dłużej niż ostatnie kilka miesięcy i usprawnia coraz więcej zadań. Korzyści z wykorzystania AI odczuwają m.in. klienci PZU — największego polskiego ubezpieczyciela.
PZU korzysta z AI już od wielu lat. Na jedno z kluczowych założeń swojej strategii Grupa PZU wyznaczyła bowiem wykorzystanie nowych technologii we wszystkich obszarach działalności. Po sztuczną inteligencję ubezpieczyciel sięga zarówno w wewnętrznych procesach, jak i w rozwiązaniach dostępnych bezpośrednio dla klientów. PZU wdrożyło już ponad 20 rozwiązań z tego obszaru.
Skutkująca wykorzystaniem AI automatyzacja manualnych, powtarzalnych operacji pozwala zaangażować pracowników do bardziej kreatywnych zadań. Algorytmy AI umożliwiają też lepsze zobiektywizowanie i ujednolicenie różnych wstępnych wycen i robią to bardzo szybko, skracając proces obsługi szkody i wypłaty. Nie tylko usprawniają procesy na zapleczu, ale też realnie poprawiają doświadczenia klientów.
Nad opracowaniem rozwiązań z komponentami AI pracuje w PZU wiele jednostek. W Fabryce Sztucznej Inteligencji specjaliści wykorzystują najnowsze osiągnięcia z zakresu AI i uczenia maszynowego do analizy terabajtów danych dostępnych w PZU. Z kolei Laboratorium Innowacji, w ramach programu PZU Ready for Startups, skupia się na ułatwianiu współpracy PZU ze startupami i innymi innowacyjnymi firmami technologicznymi. Dodatkowo od kilku miesięcy w PZU działa inicjatywa GPT Lab, związana z potencjałem wykorzystania generatywnej sztucznej inteligencji.
Szybszy proces obsługi klientów
PZU jako pierwszy ubezpieczyciel w Polsce i jeden z pierwszych na świecie wdrożył rozwiązanie wykorzystujące AI w obsłudze szkód komunikacyjnych. Aplikacja umożliwia klientom przesyłanie zdjęć i opisu szkody pojazdu, a oparty na AI system w czasie rzeczywistym analizuje na tej podstawie zakres i rodzaj uszkodzeń, listę i dostępność części potrzebnych i w ciągu kilku minut generuje wstępny kosztorys. Po jego akceptacji przez pracownika w niektórych przypadkach PZU jest w stanie przygotować klientowi wstępną wycenę już w kilkanaście minut po zgłoszeniu. Dzięki wykorzystaniu AI czas obsługi szkody skrócił się o około 2 dni w porównaniu do standardowej obsługi.
Na usprawnienie procesu rozpatrywania zgłoszeń klientów i szybszą wypłatę odszkodowań na ich konta wpłynął także wykorzystywany przez PZU mechanizm maszynowego rozpoznawania tekstu połączony z jego automatyczną analizą. Przy tak licznej dokumentacji o mocno nieustrukturyzowanej formie PZU potrzebował narzędzia do odczytywania i interpretacji danych z różnych typów dokumentów. Semantyczny OCR to narzędzie wykorzystujące sztuczną inteligencję do automatycznej interpretacji treści dokumentów, wyszukiwania i pobierania z nich odpowiednich danych do systemów backoffice PZU. Także wspierająca pracę agentów aplikacja Mobilny Agent PZU wykorzystuje mechanizmy usprawniające obieg dokumentacji wewnętrznej, sprawdzające jej poprawność i archiwizacje – dzięki temu ubezpieczyciel może szybciej i sprawniej obsługiwać swoich klientów.
Wewnętrzne procesy usprawnia również wykorzystywany w obszarze HR czatbot. Wirtualny asystent, wykorzystujący mechanizmy uczenia maszynowego, służy pracownikom PZU, którzy szukają odpowiedzi na pytania związane m.in. z urlopami, zasiłkami czy benefitami.
Sztuczna inteligencja wspiera wykrywanie raka
Kolejnym przykładem wykorzystania AI przez PZU jest uruchomiony w 2022 roku program prewencyjny „Minuta dla skóry”. W jego ramach PZU oferuje pracownikom wybranych firm, które wykupiły ubezpieczenia życiowe w PZU Życie identyfikację znamion na skórze przy użyciu innowacyjnej, certyfikowanej medycznie aplikacji mobilnej „SkinVision”. Potrzebuje ona zaledwie kilkudziesięciu sekund na ocenę ryzyka wystąpienia nowotworu skóry z ponad 90-procentową precyzją. Robi to na podstawie zdjęć znamienia, które użytkownik wykonuje własnym smartfonem. Ponadto przypadki z wysoką oceną ryzyka są weryfikowane przez lekarzy dermatologów.
PZU rozpoczęło testowanie wykorzystania generatywnej sztucznej inteligencji
Również w zakresie generatywnej sztucznej inteligencji PZU buduje niezbędne kompetencje i testuje możliwości wykorzystywania tego typu algorytmów w bieżącej działalności. W tym celu ubezpieczyciel powołał inicjatywę GPT Lab, której głównym zadaniem jest zbieranie, analizowanie i opracowywanie pomysłów na wykorzystanie potencjału generatywnej AI, przygotowanie bezpiecznych sposobów jej testowania oraz realizacja pierwszych pilotaży rozwiązań opartych na tej technologii. Generatywna AI miałaby poprawić doświadczenia klientów PZU, a także usprawnić codzienną pracę pracowników firmy.
Pierwszym zadaniem zespołu było określenie bezpiecznego sposobu testowania innowacyjnych rozwiązań opracowanych na bazie generatywnej sztucznej inteligencji. Obecnie trwają działania pilotażowe w 4 tematach wybranych spośród ponad 150 pomysłów zebranych z całej organizacji.
Zadania zespołu GPT Lab są realizowane w ramach stworzonych dla PZU, wydzielonych zasobów chmurowych wiodącego dostawcy rozwiązań tego typu. Istotny jest również odpowiedni dobór tematów oraz zapewnienie stałej kontroli człowieka na działaniami AI. Takie podejście pozwala PZU na realizacje pierwszych projektów z technologią GPT w sposób bezpieczny, wiarygodny i zapewniający najwyższe standardy regulacyjne i etyczne.
PZU planuje konsekwentnie rozwijać narzędzia oparte o sztuczną inteligencję i wykorzystywać potencjał nowych technologii w dalszym usprawnianiu procesów wewnętrznych i ulepszaniu doświadczeń klientów. Ubezpieczyciel jest otwarty na współpracę z młodymi firmami technologicznymi i zachęca je do zgłaszania innowacyjnych rozwiązań. Więcej informacji na temat oferty dla startupów można znaleźć na www.pzu.pl/innowacje.
