Firma NCR większości czytelników w Polsce może kojarzyć się z produkcją bankomatów. Ale NCR to nie tylko maszyny do wypłacania pieniędzy?

Tak, działamy też między innymi w obszarze bezpieczeństwa systemów informatycznych czy też w zakresie kompleksowej realizacji oddziałów bankowych. Chcemy na przykład przekonać bankowców do nowego rodzaju placówki, nazywanej przez nas nanobranch.

Nanobranch?

Banki mają problem z oddziałami, nie ma co się oszukiwać. Zastanawiają się, co z nimi zrobić. Niektórzy redukują sieć, inni restrukturyzują. Wszyscy wiedzą, że te oddziały, które obecnie istnieją, są generalnie za duże, za drogie i często nie działają tam, gdzie powinny. Do tego jeszcze trzeba dodać, że z punktu widzenia klienta, są po prostu anachroniczne. A zatem trzeba na nie spojrzeć w nowy sposób.

To znaczy w jaki?

To jest pytanie, na które jeszcze nikt nie znalazł odpowiedzi. Wiele banków testuje różne rozwiązania i pomysły. Nanobranch to taki oddział banku "z pudełka". To niedrogi sposób na to, by szybko uruchomić placówkę w nowym miejscu, blisko klienta a w razie potrzeby szybko zamknąć i przenieść w inne miejsce.

Przeczytajcie także: • Zapłata: Samsung Pay chcemy wdrożyć w tym roku

Nanobranch będzie działać na bardzo małej powierzchni, na przykład jako wyspa w galerii handlowej. Tradycyjnego oddziału nie można w takim miejscu utworzyć. A jednak nanobranch będzie oferować pełną obsługę klientów, od kasowej poprzez bankomaty i wpłatomaty, po doradztwo i sprzedaż produktów dzięki obsłudze pracowników banku.

Jaką rolę w projekcie nanobranch pełni NCR?

Jesteśmy kompleksowym integratorem odpowiedzialnym za zaprojektowanie takiego oddziału, dostarczenie wyposażenia, urządzeń, oprogramowania i obsługi IT. Oferujemy także doradztwo operacyjne, w ramach którego dostarczamy całe know how, wiedzę, jak taka placówka ma funkcjonować.

To wygląda trochę na automatyczne placówki Getinu, z których bank ostatnio się wycofał.

Koncepcja tego banku zakładała wprowadzenie placówek bez personelu i wiemy jak to się skończyło. Moim zdaniem ta koncepcja nie była do końca przemyślana. Wydaje mi się, że klienci nie znaleźli dla siebie dodatkowej wartości w tym, że samodzielnie wprowadzali dane i uruchamiali sobie rachunek. Przecież o wiele wygodniej zrobić to w domu przed komputerem. Uważam, że jeżeli klient wybiera się do banku, to woli porozmawiać z żywym człowiekiem i chce żeby ktoś się nim zajął.

Dlaczego zatem banki miałyby być zainteresowane uruchomieniem nanobranchu?

Nanobranch dostarczany jest do wskazanej lokalizacji w całości. Z własnym zasilaniem, klimatyzacją, komputerami, krzesełkami, podpięciem do internetu i tym wszystkim, czego potrzebuje oddział banku do normalnego funkcjonowania. Może pełnić rolę oddziału stałego w galerii handlowej, sezonowego w miejscowościach turystycznych, czy też być narzędziem do testowania lokalizacji na większą placówkę bankową. Bo jest z nimi trochę jak bankomatami: kluczowa jest lokalizacja. Ustawienie go nieco dalej, na innym rogu ulicy czy z logo odwróconym w inną stronę może się przełożyć na wielokrotny wzrost liczby klientów.

A co Pan sądzi o pomyśle Idea Banku, który wdraża Idea Huby, miejsca, w których sprzedaż produktów finansowych jest właściwie działalnością poboczną a najważniejszym celem, dla którego klienci tam przychodzą, jest znalezienie wolnego miejsca do pracy, spotkanie z klientem czy napicie się kawy w oczekiwaniu na kolejne spotkanie?

To jest bardzo ciekawy pomysł. Myślę, że gdyby na przykład taki Starbucks zajął się sprzedażą kredytów konsumpcyjnych, to odniósłby spektakularny sukces. Dlaczego? Bo ludzie tam lubią przebywać. Przy tej okazji można im próbować coś sprzedać. Jeśli weźmiemy pod uwagę zbliżającą się wielkimi krokami dyrektywę PSD II, która wymusi większą konkurencję na rynku usług finansowych ze strony podmiotów niebankowych, to powinniśmy zrozumieć, że albo banki zaczną myśleć jak się na nową rzeczywistość przygotować, albo zostaną zepchnięte do podziemia. Będą instytucjami od analizy ryzyka, czy zarządzania kapitałem, ale sprzedaż, na której zarabia się najwięcej, znajdzie się w innych rękach.

Zostawmy oddziały a pomówmy o bankomatach. Kilku właścicieli sieci tych urządzeń przymierza się do wdrożenia czytników zbliżeniowych, przeznaczonych do bezstykowego wypłacania gotówki. Myśli Pan, że to ma sens?

Mamy z tym doświadczenia w ING, gdzie braliśmy udział w pierwszym wdrożeniu tego rodzaju bankomatów w Polsce. Było to również jedno z pierwszych tego rodzaju przedsięwzięć w Europie. Teraz można już powiedzieć, że to sukces, bo klienci polubili ten sposób wypłacania pieniędzy. Mimo, że z funkcji tej jak na razie mogą korzystać wyłącznie klienci ING Banku, to skala takich wypłat cały czas rośnie. Transakcja jest o kilkadziesiąt procent krótsza niż ta przeprowadzana w tradycyjny sposób i bezpieczniejsza, bo nie naraża użytkownika karty na skimming. Klienci to doceniają.

Skoro jesteśmy przy bezpieczeństwie transakcji, to co myśli Pan o biometrii? Zdaje się, że współpracujecie w tym zakresie z IT Card?

Tak, mamy wspólne pojedyncze wdrożenia technologii Hitachi w Polsce. W Brazylii wdrożyliśmy sieć 15 tys. maszyn z Palm Vein Fujitsu. Problem polega jednak na tym, że to są bardzo drogie rozwiązania. Ponadto tworzone głównie dla klientów własnych banku, co znacznie ogranicza skalę wykorzystania. Na razie trudno mi sobie wyobrazić, żeby to rozwiązanie znalazło powszechne zastosowanie. No chyba, że takie zabezpieczenia zostaną wsparte legislacyjnie przez władze państwowe.

A gdyby powstała jedna, wspólna baza danych biometrycznych dla wszystkich banków?

Może rynek by za tym poszedł. Jednak wtedy widzę inny problem. Powstałby rodzaj monopolu, no bo baza byłaby zbudowana na użytek tylko jednej technologii. Wszyscy musieliby więc z niej korzystać, uzależniając się od jednego dostawcy. To ryzykowne z punktu widzenia organizacji. Jestem wielkim fanem biometrii, ale widzę te bariery, które w dającej się przewidzieć przyszłości moim zdaniem pozostaną kluczowe dla rozwoju tej technologii.

A jaki jest Pana zdaniem potencjał rynku, jeśli chodzi o sieci bankomatów? Liczba wypłat zaczyna maleć a z kolei liczba urządzeń wciąż rośnie.

Rzeczywiście, dane NBP świadczą o tym, że dobre czasy na rynku transakcji bankomatowych są już za nami. Proszę jednak zauważyć, że dynamicznie rośnie liczba depozytów we wpłatomatach czy bankomatach recyklingowych, co pozwala na zwiększanie sieci urządzeń. Moim zdaniem ta tendencja może być utrzymana jeszcze przez 2-3 lata. W rezultacie możemy dojść do 30-35 tys. bankomatów w kraju.

Czyli właściciele sieci bankomatowych coraz mniej zarabiać będą na wypłatach gotówki a więcej na wpłatach i sprzedaży innych usług?

Tak. Stąd wzrost zainteresowania maszynami z lepszym wyposażeniem, które docelowo można zaopatrzyć w inne usługi.

A co się stanie z bankowymi sieciami bankomatów? Zostaną przejęte przez outsourcerów, takich jak IT Card czy Euronet?

Moim zdaniem większość banków nie odda bankomatów w obce ręce, bo już wie, że są one częścią architektury służącej do wielokanałowej obsługi klienta. Bankomat w Polsce obsługuje średnio 4-5 tys. transakcji miesięcznie. Każda z nich to jest kontakt z klientem, i to kontakt który wymaga skupienia. To jest ten moment, kiedy można klientowi coś zaoferować.

Przeczytajcie także: • PayPal wycofuje kontrowersyjne doładowania

Współczesne systemy stwarzają możliwość wykorzystania tej chwili. Oddanie bankomatów powoduje utratę kontroli nad tym momentem. Można wyoutsourcować wiele rzeczy ale nie "customer experience", czyli pozytywne doświadczenie klienta, bo ono właśnie definiuje tożsamość biznesową banku.

Czyli polska sieć bankomatowa, która zakłada częściowe oddanie tej kontroli, też nie ma racji bytu?

To jest inicjatywa, która może się powieść, bo prowadzenie działalności w większej skali redukuje koszty. Jednak banki nie będą chciały stracić kontroli nad tym, o czym mówiłem przed chwilą, czyli nad "customer experience". Zatem projekt się uda, jeśli ten ważny aspekt zostanie uwzględniony przy realizacji tej koncepcji.

Dziękujemy za rozmowę.

Z Bartłomiejem Śliwą rozmawiali Jacek Uryniuk i Piotr Dziubak