Ergo Hestia uruchomiła na swojej stronie czatbot dla klientów. Ma służyć pomocą zarówno osobom poszukującym informacji o ofercie ubezpieczyciela, jak i chcącym załatwić sprawy związane z obsługą posiadanej polisy lub z likwidacją szkody.
– Rozwiązanie, choć nowe, cieszy się dużym i wciąż rosnącym zainteresowaniem. Obecnie jest to 3,5 tys. zainicjowanych rozmów dziennie – mówi w rozmowie z serwisem cashless.pl Małgorzata Warczak, analityk biznesowo-systemowy IT w Ergo Hestii. Po otwarciu okienka czatu klienci mogą wskazać, czy kontaktują się w sprawie obsługi polisy lub szkody, poszukują kontaktu do agenta czy chcą się dowiedzieć czegoś na temat oferty ubezpieczyciela. Zrobią to, klikając w odpowiedni przycisk. Również za pomocą przycisków będą mogli np. doprecyzowywać swoje oczekiwania względem poszukiwanego produktu.
– Model jest tak skonstruowany, żeby klient znakomitą część rozmowy mógł przejść bez pisania. A kiedy np. dotrze do oferty, której poszukiwał, w najbardziej dogodnym dla niego wariancie, dostanie dodatkowo możliwość pobrania PDF-a z jej skrótowym opisem. Dokument może zachować albo np. przekazać swojemu agentowi, który dzięki temu od razu będzie wiedział, czego klient szukał – tłumaczy ekspertka. A jeśli klient nie ma swojego agenta, również czatbot pomoże mu wyszukać odpowiednią osobę. Użytkownik zostanie poproszony o podanie kodu pocztowego, a narzędzie wyświetli mu na mapie najbliższe placówki pośredników.
Drugi duży obszar obsługiwany przez bota to zapytania obecnych klientów dotyczące ich umów. – Przygotowując się do stworzenia czatbota, przejrzeliśmy wiele zapytań online kierowanych do towarzystwa oraz weryfikowaliśmy tematykę rozmów naszych klientów z pracownikami infolinii. Została pogrupowana wedle obszarów tematycznych – opowiada ekspertka. – Wiele z zapytań dotyczyło kwestii związanych ze statusem polisy: czy jest nadpłata, czy niedopłata, czy polisa jest jeszcze aktywna, jakie ryzyka obejmuje. Kolejna duża grupa to sprawy obsługowe: jak anulować polisę, jak złożyć wypowiedzenie, jak rozliczyć sprzedaż pojazdu, gdzie przesłać dokument złomowania – wymienia Małgorzata Warczak. Teraz te informacje można uzyskać za pośrednictwem bota, nie trzeba już dzwonić na infolinię czy szukać ich na stronie.
Z kolei trzeci – i jak na razie najczęściej poruszany – temat rozmów z botem to likwidacja szkody. Po podaniu numeru szkody (nadanego po jej rejestracji) klient może sprawdzić, jaki jest jej status, a także uzyska dane kontaktowe do opiekuna szkody. Podobno z tej funkcji chętnie korzystają również warsztaty samochodowe, do których trafiają pojazdy po szkodach likwidowanych przez Hestię.
Jak dowiedziałam się w rozmowie z przedstawicielami Ergo Hestii, ubezpieczyciel chce iść krok dalej, w planach ma bowiem uruchomienie voicebota. – Zamierzamy udostępnić naszym klientom również asystenta głosowego na infolinii, który będzie ich wspierał m.in. w kwestiach obsługowych. Wiele spraw, z którymi do nas dzwonią, wymaga jedynie prostego sprawdzenia statusu w naszych systemach. Chcemy, aby nie musieli w tym celu czekać na połączenie z pracownikiem, voicebot pomoże im od razu i o to każdej porze – zapowiada Małgorzata Warczak.
W wykorzystaniu botów do obsługi Ergo Hestia ma już doświadczenia zdobyte przy tworzeniu i udoskonalaniu czatbota dla agentów. Narzędzie działa od kilku lat w systemach sprzedażowych ubezpieczyciela: iHestia i Jupiter, umożliwiając pośrednikom m.in. szybki dostęp do informacji o danych polisowych czy związanych ze szkodą klienta. Firma chwali się też postępującą robotyzacją w innych obszarach. – W zeszłym roku pracowało u nas trzydzieści robotów, obecnie jest ich 99, a setny jest w fazie produkcji. Miesięcznie wykonują 300 tys. operacji, oszczędzając żmudnej i powtarzalnej pracy naszym ekspertom – podaje Małgorzata Warczak.
